置业顾问必须牢记的基本礼仪

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1、基本礼仪

1)仪容仪表

因接待人员直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点:

(1)身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。

(2)容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

(3)适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。

(4)头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。

(5)双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。

(6)制服整齐:制服常换洗,穿着整齐,皮鞋擦亮。

2)言谈举止

接待人员的坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应该做到:

彬彬有礼、主动同客人、上级及同事打招呼;

多使用礼貌用语,例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如刘总、张经理等;

讲客人能听懂的语言;

进入客房或办公室前须先敲门;

同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅;

使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。

面带笑容接待各方宾客;

保持开朗愉快的心情

3)姿式仪态

姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时,双肢要平衡,肩膀样直,挺胸收腹;站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作,须多加注意:

(1)咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

(2)打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。

(3)整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。

(4)当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

(5)手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件。

(6)当众不应耳语或指指点点。

(7)不要在公众区域奔跑。

(8)抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

(9)与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。

(10)不要在公众区域搭肩或挽手。

(11)工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

(12)在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。

(13)与人交谈时,不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

4)女员工发式

(1)刘海儿不盖眉。

(2)自然、大方。

(3)头发过肩要扎起。

(4)头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼。

(5)发型不可太夸张。

5)耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式端庄大方,以淡雅为主,以不带耳环为佳。

6)男员工发式

(1)头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖领。

(2)头发要整齐、清洁,没有头屑。

(3)不可染发(黑色除外)。

7)面容

(1)面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。

(2 )男员工不可留胡须。

8)手

(1)员工手的指甲长度不超过手指头。

(2)女员工只可涂透明色指甲油。

(3)只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。

2、举止行为

1)站姿

(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌

(2)面部:微笑、目视前方

(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分

2)坐姿

(1)眼睛目视前方,用余光注视座位

(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声

(3)当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自已方可坐下

(4)造访生客时,坐落在坐椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背

(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免作皱显出不雅。听人说话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉

(6)两手平放在两腿间,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作

(7)两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动

(8)从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起

(9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅

3)动姿

(1)行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外)也不可脚擦着地板走

(2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出,小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

(3)走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆

(4)几个人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3个人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞

(5)在任何地方遇见客人,都要主动让路,不可抢行

(6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇见客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”

(7)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”,在轻轻穿过

(8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好

(9)给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人

(10)行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚

(11)行走时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何东西夹于腋下

4)交谈

(1)与人交谈时,首先应保持衣装整洁,声音洪亮,避免口头禅、发音出错,掌握好语速

(2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容

(3)他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人

(4)严禁大声说笑或手舞足蹈,保持正确站姿与坐姿

(5)在客人讲话时,不得经常看手表

(6)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言

(7)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情

(8)在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会

(9)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑

(10)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静

(11)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐”或“女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”

(12)几个人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士

(13)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上

(14)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应

(15)任何时候招呼他人均不能用“喂”

(16)对客人的问询不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系

(17)不得用手指或笔杆为客人指示方向

(18)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人

(19)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”不得一言不发就开始服务

(20)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应,应表示感谢

(21)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住

(22)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必要先说“对不起,打搅您”

(23)客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

5)蹲姿:

(1)下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲

(2)左(右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地。右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。